崗位職責
1.商務管理
-協助市場與客戶關系經理制定有效的客戶關系管理、顧客滿意服務管理戰略及計劃
-規劃經銷商客戶關系管理、顧客滿意服務管理年度預算
-設定經銷商客戶關系管理、顧客滿意服務管理年度關鍵績效指標
-根據關鍵績效指標及客戶關系管理、顧客滿意服務管理預算，定期監測團隊績效，并制定相關激勵項目
2.潛在客戶獲取管理
-制定潛在客戶獲取計劃及目標，設計并實施潛在客戶獲取活動，通過同客戶的有效溝通挖掘更多的潛在客戶
-實施梅賽德斯-奔馳總部的潛在客戶獲取活動
-收集、管理并跟進來自其他部門及梅賽德斯-奔馳總部的銷售線索
-管理潛在客戶培育工作，提高潛在客戶轉化率
3.客戶忠誠度管理
-實施梅賽德斯-奔馳客戶生命周期標準接觸點
-建立經銷商客戶生命周期接觸點策略，與銷售部、售后部、市場部及二手車業務等部門共同協作，實施經銷商客戶生命周期接觸點內容，監督、審查客戶生命周期進程與聯絡頻率，確?？蛻粝碛袑I、高效并符合梅賽德斯-奔馳要求的服務
-組織策劃客戶忠誠度維護活動
-降低客戶流失率
4.客戶投訴管理
-處理常規客戶投訴、升級了的客戶投訴、突發事件和法律案件
-跟進客戶投訴處理結果并確保投訴得以解決
-管理客戶投訴案件檔案，分析總結，并實施改善建議
5.客戶數據管理和crm系統監管
-管理經銷商客戶數據庫，監督客戶數據信息更新及清理，定期查看dms系統報表，確保經銷商客戶數據的完整性和準確性
-分析客戶數據，以便開展客戶關系活動或市場營銷活動，并為其它業務決策提供數據參考
-為各部門提供詳細的客戶信息
-監管crm系統、dms系統和rme系統的正常使用和定期維護更新
-根據經銷商政策，確保數據的安全
6.銷售滿意度(ssi)/ 售后滿意度(csi)指標協調
-監督確保銷售滿意度(ssi)/售后滿意度(csi)跟進電話及時撥打
-根據梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司/北京奔馳汽車有限公司政策，收集并提交銷售滿意度(ssi)/售后滿意度(csi)客戶數據與反饋信息
-分析銷售滿意度(ssi)/售后滿意度(csi)與客戶反饋，及時與銷售部、售后部共同擬定滿意度提升方案，并向市場與客戶關系經理提出改進建議
7.客戶關系管理與調研
-配合梅賽德斯-奔馳總部客戶關系相關部門（客戶關系團隊、顧客滿意計劃團隊）實施調研計劃
-對當地市場進行經銷商主導的調研，包括對客戶的購買行為/習慣進行長期跟蹤研究
-針對調研結果，在經銷商內部進行分享，并制定有針對性的行動方案
8.匯報
-準備、分析客戶關系活動報告
-評估客戶關系活動的有效性，按要求向市場與客戶關系經理匯報
-定期收集、整理、分享客戶滿意服務優秀案例，并向市場與客戶關系經理匯報
9.人員管理
-通過設立目標、監測結果，管理下屬績效
-根據員工能力和經銷商的需求，發展并激勵下屬
-制定下屬的培訓計劃（包括顧客滿意服務話題）
-為下屬提供持續的指導、支持及反饋
-面向經銷商全體員工，要求并提倡以客戶滿意服務為導向的行為習慣
10.溝通管理
-與梅賽德斯-奔馳總部客戶關系管理相關團隊（客戶關系團隊、顧客滿意計劃團隊）定期保持緊密的工作溝通
-實施與潛在客戶及客戶的溝通與管理
-協助市場與客戶關系經理創建并維護客戶關系管理、顧客滿意服務管理的溝通體系/工具
-根據梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司顧客滿意計劃團隊的指導，作為csi no.1網站管理員，組織公司內部參與、學習網站以及報刊內容

任職資格
1、大專及以上學歷，市場營銷或商務相關專業優先；
2、具備三年以上市場/crm管理相關經驗；了解汽車行業內的客戶；有呼叫中心及/或服務行業相關行業經驗；
3、具備出色的客戶關系管理及銷售知識、扎實的客戶數據管理與篩選知識、扎實的客戶溝通與客戶獲取知識、基本的商務管理知識、基本的消費者行為學知識。